Judul diatas sangat menarik perhatian saya sebagai mahasiswa jurusan Public Relations. Artikel tersebut ditulis oleh Nukman Luthfie, CEO Virtual Consulting.
Dalam tulisannya, Nukman membahas bahwa kredibilitas adalah salah satu faktor utama yang menyebabkan perusahan-perusahan besar di Indonesia enggan memiliki blog korporat.
……………..Meski sudah tahu betapa banyaknya benefit dari membangun blog korporat, kebanyakan perusahaan masih ketakutan mendapatkan kecaman, keluhan, atau komentar-komentar negatif yang bisa mencoreng citra perusahaan. Apalagi jika keluhan itu terpampang di blog korporat dan bisa dilihat oleh konsumen sejagad.
Hal itu memang merupakan salah satu konsekuensi yang tidak bisa dihindari. Akan tetapi, kalau saja perusahan dapat melihatnya dari sudut pandang yang berbeda maka kelemahan ini justru dapat dimanfaatkan sebagai kelebihan, bahkan dapat menjadi publikasi positif bagi perusahan tersebut.
“Kalau ada konsumen yang mengeluhkan produk/layanan perusahaan di blog perusahaan, apakah hal tersebut akan menurunkan kredibilitas perusahaan?” Pertanyaan ini diajukan oleh salah satu peserta seminar Corporate Blogging yang diadakan beberapa waktu lalu, dimana Nukman menjadi salah satu pembicaranya.
Untuk menjawab ketakutan tersebut, saya mengatakan bahwa pada dasarnya tidak ada produk/jasa yang 100% sempurna dan memuaskan pelanggan. Akan selalu ada pelanggan yang tak puas yang banyak bertebaran di surat pembaca di berbagai media.
Menangani keluhan dengan baik – bahkan kalau bisa mengolahnya menjadi sesuatu yang positif bagi citra perusahaan - memang bukan perkara mudah, untuk itulah diperlukan penanganan ahli yang disebut Public Relations.
Untuk mengantisipasi ini, mindset perusahaan harus diubah dari yang merasa harus memiliki “citra sempurna, layanan sempurna, produk sempurna” menjadi “Produk/layanan kami bukanlah sesuatu yang sempurna. Tapi kami adalah perusahaan yang mau mendengarkan masukan/keluhan pelanggan demi peningkatan mutu produk/layanan kami”.
Saya setuju dengan pendapat beliau bahwa mindset perusahanlah yang harus dirubah, agar kemajuan teknologi bisa dimanfaatkan secara maksimal untuk mendukung aktifitas publikasi dan promosi perusahaan.
Apabila konsumen dapat berinteraksi secara langsung dengan perusahan, maka citra perusahan akan cenderung positif, sebagai perusahan dengan pelayanan yang maksimal.
Menurut saya perusahaan dapat diuntungkan dengan adanya keluhan konsumen secara langsung di blog perusahaan. Kok bisa?
Tentu saja, bukankah hal ini lebih memudahkan perusahan dalam mengawasi dan meningkatkan mutu pelayanan sekaligus mengatasi krisis lebih dini, sebelum berkembang semakin jauh atau tak terarah ditangan public?
Keluhan yang dialamatkan mailing list atau media networking lain justru lebih berbahaya karena kadang PR tidak mengetahui adanya keluhan tersebut. Citra negative akan lebih cepat beredar apabila issue yang berkembang hanya berasal dari satu sisi, tanpa ada klarifikasi dari PR perusahaan bersangkutan.
Mungkin ini agak diluar konteks, tapi satu hal yang sudah kita ketahui tapi cenderung kita lupakan tentang konsumen yang tidak puas adalah pada umumnya mereka “hanya butuh didengarkan” terlebih dahulu.
Biasanya, setelah merasa didengarkan, kekesalannya mereda, bahkan cenderung kooperatif. Pada akhirnya konsumen akan dapat melihat dan sangat menghargai niat baik perusahaan untuk melayani dan memberikan solusi.
Menurut Anda?
Profil Nukman Luthfie (sumber : http://nurul.wordpress.com/)
Setelah lulus dari kuliahnya di Jurusan Teknik Nuklir (sekarang bernama Jurusan Teknik Fisika) UGM, Nukman Luthfie tidaklah memutuskan untuk berkarir di dunia ke-tekniknuklir-an. Ia justru malah menjadi jurnalis di harian Bisnis Indonesia dan berkarir sebagai Reporter Senior di Majalah Prospek. Setelah tiga tahun berkarir di Majalah Prospek, pria yang sering menggunakan inisial NL ini akhirnya menjadi editor senior di salah satu majalah bisnis terbesar di Indonesia, SWA Sembada.
Pria yang sewaktu kuliah dulu sempat menjabat sebagai biro komputer KMTN (Keluarga Mahasiswa Teknik Nuklir) ini pun akhirnya melanjutkan karir di bidang PR (Public Relation) untuk tahun - tahun berikutnya.
Tercatat beberapa klien yang pernah ditanganinya melalui PT Agrakom Para Relatika ketika itu (sekitar tahun 1997-1999) adalah Intel Indonesia, Microsoft Indonesia, Compaq Indonesia, Astra Graphia Information Technology sampai dengan Bank HSBC. Saat itu co-founder PT Agrakom Para Relatika ini menjabat sebagai direktur.
Karir pria kelahiran Semarang, 24 September 1964 ini semakin berkembang saat ia bekerja di PT Agranet Multicitra Siberkom (AGRAKOM) sebagai Internet Services Director. AGRAKOM sendiri adalah perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan teknologi informasi (TI). Salah satu unit usaha mereka yang hingga saat ini belum terkalahkan di Indonesia adalah portal berita DetikCom.
Dan setelah malang melintang di dunia bisnis, internet services, public relation dan e-marketing, akhirnya pada tahun 2003 lalu Nukman Luthfie memutuskan untuk mendirikan perusahaannya sendiri, Virtual Consulting. Suatu perusahaan konsultan internet, marketing dan komunikasi yang hanya dalam waktu tiga tahun sudah menjadi salah satu perusahaan konsultan IT terkemuka di Indonesia. Tak hanya sampai disitu, beberapa waktu lalu, beliau pun mendirikan suatu website portal mengenai Human Resource, bekerjasama dengan majalah HR satu - satunya di Indonesia, Capital.
Posts
